客服绩效考核（客服绩效考核指标有哪些）

绩效考核作为客服团队管理中极为重要的一部分，它能够为销售团队职务升降提供依据。通过全面严格的考核，对素质和能力已超过所在职位的要求的人员，应晋升其职位；对素质和能力不能胜任现职要求的，则降低其职位；对用非所长的，则予以调整；

对于企业的客服部门来说，从哪些方面来检查客服的工作，一般都会涉及一些绩效考核的方案，通过综合的工作类型，来判断客服的工作质量，那么什么样的绩效考核方案才是科学的呢？

可以通过以下几个点进行考核：

1.从客服处理量上考核

首先要想衡量一个客服的工作能力，首先应该从客服处理客户问题的总量上来分析，处理的数量及回复的质量上都可以判断出这个客服的工作能力。

2.从客服的响应速度考核

对于客服的响应速度的考核，一般可以看出客服的服务态度和处理问题的能力，当然也是对客服工作能力的判断。

3.建立分组PK制度考核

如果是一个非常大的客服部门，可以通过分小组来进行PK，通过一定的考核标准，进行公平、公开、公正的较量，也是一种绩效考核方式。

4.从客户评价上考核

有很多企业在客服回答客户问题之后，会有一个评价的功能，通过这个评价机制，就可以了解客服的服务态度，也是绩效考核的一种方式。

5.从日常的出勤率考核

对于客服日常的出勤率，也应该列为考核的一种，也是工作态度的一种，如果一个客服的出勤率都不高，必然也不会认真对待客服工作。

6.使用客服系统实时监管

可以通过接入客服系统进行随机的实时抽查，能够清楚看到客服日常工作期间的真实工作状态。

小编这里推荐使用合从智能客服系统，整合了不同的客户沟通渠道，并且提供包括智能绩效、智能监控等相关功能~

合从智能客服系统能智能统计客服以下数据：

登录时长

登录时长代表客服登录客服工作台的时长，APP 后台挂起状态不计算登录时长。

总时长：客服登录的总时长在线：客服登录在线的时长隐身：客服隐身的时长

对话

客服的对话数据从多个角度进行的精确的统计。

对话量：客服接待的客户数量；有效：有效对话数量，客户有发送消息的对话才算有效；遗漏：遗漏对话数量，直到对话结束客服都没有回复则视为遗漏对话；延误：前提开启了对话延误转接，比如设置客服超过 60 秒没有回复客户则会算延误并自动转接给其他客服。消息数：客服手动发送给客户的消息条数。

响应速度

在客户发送消息后，客服花了多长时间（秒为单位）回复客户。

平均响应：客服平均回复客户的时长。首次响应：客服回复客户首条消息的平均时长。

评价

客户给客服进行评价的统计。

好评：好评次数；中评：中评次数；差评：差评次数；满意度：计算公式为「满意度 = ( (差评数 × 0分) + (中评数 × 50分) + (好评 × 100分) ) / 总评价数」

转接

客服的对话进行转接操作的统计。

主动：该客服手动将对话转接给其他同事的次数。被转接：该客服的对话被其他同事转接走的次数。