各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关单位：
现将《12345政府热线一号通平台整合实施方案》印发你们，请认真组织实施。
晋中市人民政府办公厅
2017年7月28日
12345政府热线一号通平台整合
实施方案
根据国务院和省政府关于推进放管服效改革要求，为整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，形成一个号码管服务的政府公共服务新机制，结合我市实际，现制定如下实施方案：
一、总体要求
创新热线受理、办理、协调、监督、评价模式，以12345政府热线为基础，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报和公共服务平台。通过建立统一接收、按责转办、在线服务、各方联动、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，提升服务专业化、规范化、标准化水平，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，推进政府治理能力和治理体系现代化。
二、整合目标
坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务热线号难记、话难通、诉难求、事难办问题，充分发挥12345政府热线作用，打造全方位、全时段、高效率、高质量的一号通政府热线，进一步完善一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核的工作模式，提升服务功能，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，不断提高政府公共服务水平和公众满意度。
三、整合范围和内容
整合范围。除110、120、119等紧急类热线以外，整合工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等领域涉及的政务咨询投诉举报等非紧急类政务服务热线，同时将市县两级政务大厅（政务服务中心）的投诉电话，以及其它专业化服务热线和公用事业性质的企业服务热线，纳入整合范围。以政府公共服务一号对外为工作目标，将各类公共服务热线整合到12345 政府热线一号通平台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。
整合职责。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一交由市政府热线管理办公室（以下简称热线办）承担，各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。
整合知识库。各部门负责将本部门的职能和业务知识以问答形式进行全面梳理总结，形成规范性答案，供12345政府热线一号通平台数据库系统使用。数据库中心应按照易、快、准、精的原则，科学设置知识库结构，对知识库信息进行细化分类，对政府事务常见问题等重点内容以问答、名词解释的方式进行优化提炼，同时，培养一支业务精湛的知识库建设与维护团队。
四、整合方式
属于受理范围的事项原则上都应由12345政府热线一号通平台统一受理，对市直单位或部门的服务热线，采取直接合并、呼叫转接和互联互通相结合等方式继续整合。
（一）直接合并方式 。对市直单位市话或部门无系统平台的咨询服务类的热线直接合并。原热线直接并入12345政府热线一号通平台，语音提示您所拨打的电话业务已转移到12345政府热线一号通平台，系统现在正在为您转接，请稍候，由12345热线直接接听群众来电，即办类事项即时回复，一般事项由12345政府热线一号通平台系统派发工单，在工单交办后，通过短信提醒的方式告知诉求人并通知受理单位及时办理，原热线管理部门登录二、三级平台后集中办理。原热线号码过渡期6个月，过渡期满后，原热线号码不再具备热线功能，号码由被整合单位自行处置。
（二）设置远端坐席 。对专业性、政策性较强，话务量大的服务热线，在部门设置远端坐席，通过程控电话交换机和设立远端坐席话机，当市民来电咨询时，由接线员直接受理或转接市民诉求。其中，一般咨询类由接线员查询知识库直接回复；专业性较强的咨询由接线员转接部门，由部门专业人员给予回复；投诉及其他类事项由受理员通过12345政府热线一号通平台统一受理后，系统派单办理。
（三）三方通话方式。对涉及紧急、警情、需要多部门同时解决的市民诉求，通过坐席话机设置，实现市民、接线员、部门间三方同时通话，方便及时解答市民诉求，通话过程中由12345政府热线一号通平台接线人员整理记录工单，如需派单处理，则由市政府热线办进行工单派送。
（四）并联转接方式。其它专业化服务热线和公用事业性质的企业服务热线，对外仍继续保留，与12345政府热线实行并联整合转接。社会公众可直接拨打原号码咨询问题、反映诉求，也可拨打12345政府热线以三方通话等方式转接到原号码，由相关部门、单位负责接听和答复。
（五）双线并行（互联互通）方式。对国家级和垂管部门的服务热线以及独立性极强的服务热线，请上级主管部门出面协调，予以支持，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受12345政府热线一号通平台监督，积极争取平台整合。本市范围内的热线咨询，统一转接12345政府热线一号通平台进行受理，对于超出范围的诉求，仍由原热线进行受理。
（六）多渠道融合。晋中市政务大厅互联网便民服务平台、晋中市政务大厅微信公众号与12345政府热线一号通平台融合。
五、主要功能
整合后，12345政府热线一号通平台负责接受市民投诉、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
（一）咨询服务。12345政府热线一号通要适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、公共信息等咨询服务。
（二）受理公众诉求。受理公众反映的非紧急性服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督。接受社会公众和企业对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议。
（四）服务领导决策。依托热线大数据平台，对各类诉求举报进行多维度分析，对重点、难点问题进行梳理，查找根源，为市委、市政府领导提供有价值的信息参考。
（五）社会安全风险监测预警。对受理的内容进行公共安全风险监测，及时预警。
（六）政府与公众互动。群众通过12345政府热线一号通平台反映呼声、表达意见、提出需求，各级政府部门采取各种方式对群众作出回应，倾听群众心声、回复群众质询，解决群众需求。
六、运行机制
（一）统一接收。以12345政府热线一号通平台统一对外，通过电话、网络、微信等渠道接收公众的咨询投诉举报等事项。
（二）按责转办。12345政府热线一号通平台受理的事项，按照属地管理优先和谁主管谁负责的原则，由热线办负责，分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依据知识库信息直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答，电话接听人员不能做查号员。对一般的投诉举报类事项，由12345政府热线一号通平台通过派单形式转相关职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由12345政府热线一号通平台协调相关单位办理。
（三）限时办结。对求助类事项，实行即收即转即办，承办单位原则上1个工作日内办结；对投诉举报问题，承办单位原则上3个工作日内进行核实，7个工作日内提出解决意见并回复，10个工作日内办结。不能按时办理的，应向市政府热线管理办公室说明情况，提出延期申请，同时，将延期办理的理由和时限告知当事人。热线办建立工作台账，对办结事项实行台账销零。办理结果通过市政府门户网站公开。
（四）报告通报。对投诉举报问题及办理情况，由热线办进行梳理汇总，每周一将上周情况向市委、市政府领导，以及市委督查室、市政府督查室报告。特殊问题要及时专报书记、市长。同时，依据平台系统统计数据，对承办单位办理工作进行月度、季度、半年和年度通报。
（五）统一督办。12345政府热线一号通平台应及时跟踪转办事项办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。对逾期未办结、久拖不办的事项，由热线办发出《督办通知书》，跟进督办。对群众的合理诉求没有得到有效解决，经热线办审核属于承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。重要事项纳入13710政府督办系统进行督办。
（六）评价反馈。对办结事项，热线办在2个工作日内向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价，评价结果及时反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应的意见。
（七）监督问责。各职能部门和热线办应加强对投诉举报事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。
（八）综合服务。针对群众和企业提出的便民服务要求，12345政府热线一号通平台积极拓展服务功能，充分利用平台掌握的公共资源和便利手段，为群众提供便民服务。
（九）分析研判。热线办应依托12345政府热线一号通平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为市委、市政府决策提供参考依据。
七、强化保障
（一）健全组织体系。热线办负责12345政府热线一号通平台建设、日常综合管理、业务指导、监督、考核、评价等工作，对违反规定的行为发出指示信号，实施预警、纠错和问责机制。承办单位建立工作机构，明确分管领导，指派专人负责政府服务热线工作，认真办理本单位职责范围内群众反映的问题，建立和更新知识库信息。
（二）建设话务平台。政府服务热线话务平台建设采用政府和专业运营商合作建设的运管分离模式。由市热线办负责管理和监督，专业运营商负责日常运营和维护，由政府购买外包服务。政府服务热线话务平台建设所需场地由外包服务公司提供，实行全天候24小时服务。
（三）健全管理规章。加快开展我市12345政府热线一号通平台整合建设、运行管理、考核监督等工作，细化话务现场管理、转办督办、考核评估等办法，规范和完善系统平台运行管理程序。
（四）制定规范标准。热线办对12345政府热线一号通平台受理、服务过程进行全面梳理，重点按部门、按业务类别理清投诉举报系统平台工单转办业务流转规则，对服务流程进行优化设计和优化组合，建立包括系统平台服务提供、质量控制、服务规范、安全应急、监督考核等的规范标准。科学设置知识库信息和热线服务的类别，利用先进的信息化技术，大力加强数据分析能力建设。
（五）完善培训机制。加强对热线服务情况的分析判断，研究分析热线管理机构工作人员、承办单位经办人和话务员工作的薄弱环节，科学拟定各类型、各层级岗前培训、日常培训、专项培训的培训计划，合理安排培训形式、培训内容，建设培训资料数据库，强化培训效果评估，培育一支适应系统平台发展需要的培训师团队，建立一套多方联动的人员培育快速反应机制。
（六）创新绩效评估。开展外包服务商、承办单位和热线运营管理等绩效评估工作，科学设计考评指标体系，不断细化和丰富话务员培训效果、服务周期等绩效评价内容，加强动态评价，按月按季通报考核情况，拓展绩效评价结果的运用渠道，评估结果要和服务费挂钩，达不到服务标准的要相应扣减费用，推进财政管理的科学化、精细化，有效提升财政资源配置和使用效益。
（七）加强经费保障。12345政府服务热线一号通平台建设实行政府购买服务，按政府采购程序确定外包服务商，经费由财政予以安排。热线平台日常管理、宣传、培训等费用纳入业务主管部门的年度财政预算，由财政核拨。
八、工作要求
（一）提高认识。12345 政府热线一号通是面向公众的综合性服务平台，是党委、政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体。各相关部门和单位要进一步提高思想认识，增强做好12345 政府热线一号通整合的责任感和紧迫感，切实提升工作效能。
（二）加强领导。 12345 政府热线一号通整合工作由市政府统一领导。市政府成立整合领导小组，由分管副市长担任组长。各级各部门主要领导要亲自过问，专题研究部署，明确分管领导亲自协调落实，及时解决实施中的突出困难和主要问题，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保整合工作顺利有序进行。
（三）抓紧推进。12345政府热线一号通整合工作总体上7月份启动，7月底完成并进入试运行。此项工作涉及范围广、难度大、时间紧，各级各部门要增强大局意识，积极参与，打破部门利益格局，加大部门之间的沟通配合。被整合规范单位要制定工作交接方案，指定具体责任部门，安排专人负责沟通协调，按照时间节点要求，认真抓好各项工作落实，确保热线整合规范工作平稳有序推进。
（四）扩大宣传。要切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345政府热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345政府热线一号通平台深入人心，家喻户晓。
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